クオリティーの高い電話代行サービスを選ぶ！
大事なポイントは4つ

起業してから事業が波に乗り始めると、顧客からの問合せが増えるという壁を必ず乗り越えなければなりません。

せっかく事業が上手く進み始めても、既存顧客へのフォローや問い合わせ対応ができなければ、信頼をなくし、事業の継続に影を落とすことになりかねませんから、十分注意したいところです。

そこで活用を検討したいのが「電話代行サービス」です。

多くの人員で様々な業種に対応する大手コールセンター、バーチャルオフィスやレンタルオフィスで提供する電話秘書代行などいくつか種類がありますが、大事なのは電話応対の「クオリティー」です。

今回は、電話代行サービスの重要性を改めて認識していただき、クオリティーの高い電話代行を選ぶポイントを解説します。

電話代行サービスを利用する際の費用目安などもご紹介しますので、ぜひ最後までご覧になってください。

ビジネスの行方を左右する電話代行サービスの重要性

電話代行はビジネスにおいて一度は導入を検討すべきサービスです。

そもそも電話代行サービスを活用するメリットや重要性とは何でしょうか。電話代行サービスを導入しないことによるデメリットやリスクも踏まえて考えてみましょう。

【1】本来の業務に集中できる
電話対応を他の人に任せることができれば、会議や作業を中断することなく集中して行うことができます。電話がかかってくる都度、対応していては実現することのできない時間の有効活用が可能です。

【2】売り上げアップのチャンスを逃さない
電話代行サービスを導入する一番のメリットとも言えます。電話に出られないデメリットは、売上アップのチャンスを逃し、時に顧客の怒りを買ってしまうことです。
急ぎの要件や他社が稼働していない時間の電話に対応できれば、自社の業績アップの可能性を高めます。

【3】安定した信頼を勝ち取れる
私たち個人が利用しているサービスに問い合わせた時、電話が繋がらないことのストレスを感じたことがある方は多いかと思います。つまり「電話が繋がらない」ことは会社の信頼を損ねるのです。
電話代行サービスはよほど混雑することでもなければ、常に電話が繋がります。専門スタッフによる対応の質も良いため、自社の安定した信頼を獲得できます。

電話代行サービスを利用することには他にも様々なメリットがありますが、注意したい点もあります。
電話代行サービスの種類の違いによるクオリティーなどを比較しながら見てみましょう。

電話代行サービス比較！業種別の費用やクオリティー

電話代行サービスは細かく分けると「内線転送を行うのみ」「電話番号の貸出のみ」「03番号での発信機能が付いている」など多くの種類とプランがありますが、大きく分けるなら種類は以下2つです。

●コールセンター
●電話秘書代行サービス

では、それぞれの特徴や費用を比較してみたいと思います。

	費用	クオリティー	特徴
コールセンター	月額15万円～	研修を受けた電話のプロが対応するため一定の品質を維持できる。反面、対応が機械的と思われがち。	問合せの多い業種に向くが、電話の度に担当者が変わることに不満を持たれることもある。
電話秘書代行サービス	月額1～3万円程度	電話対応の教育を受けているため応対は丁寧。業務内容を理解した電話秘書によりお客様に寄り添った対応が可能。	事前にしっかり打ち合わせするため、自社の社員と変わらない対応や、コールセンターに繋がっている印象を持たせない。

電話代行サービスを利用するにも、問合せ件数や専門性、土日祝、24時間対応が必要かなどで料金は変わります。上記の費用比較は月に100～200件ほどの電話対応を平日のみ依頼した場合の費用目安とお考えください。

顧客からの電話は単に連絡事項だけであったり、自社の売り上げアップに繋がる重要な内容であったりなど、要件は様々です。実はここが大手コールセンターなどの弱点とも言うべきところです。

コールセンターの場合、人員確保と高度な研修によりマニュアルに沿った対応ができますが、受け答えが機械的になってしまうことが多いです。

それに対し電話秘書代行サービスは、対応品質が良いのが特徴です。コールセンターにはない親近感のある電話対応が実現できます。

この違いは非常に重要で、「自分のために対応してくれている」「自分のニーズを満たしてくれそうだ」と思ってもらえることで、顧客との距離を縮め、信頼度を高めることができるのです。

クオリティーの高い電話代行を選ぶ4つのポイント

電話代行サービスは数多くあります。そのため、電話代行サービスを提供する会社はしっかり見極めなければなりませんが、具体的にどのようなポイントを見るべきかご説明します。

1. 費用とオプション

電話代行サービスのシステムは「月額固定制」と「従量課金制」とで分かれます。どちらが良いというのは業種によりますが、注意したいのは通話時間やオプション、コール数などにより費用が増減することです。

「当初考えていた費用より高額な請求になった」などの失敗がよくありますが、通販事業を行う企業のように大規模な電話代行でない限り、自社に必要なサービスと不要なサービスを切り分け、できれば月額固定制のサービスを利用することをお勧めします。

2. 対応品質

電話代行サービスというからには電話対応の質が高くて当然です。ただ残念ながら対応するのは人間ですし、激安の電話代行サービスだと教育体制が整っていないなどの理由により、電話対応の質が悪い会社もあります。

「電話対応の質が悪く信用の低下に繋がってしまった」なんてことのないように、まずは電話代行の導入を検討する時点で、その会社に電話問い合わせをし、担当者の対応の良し悪しを見てみましょう。

電話対応の質を見極めるのは簡単ではありませんが、できれば実際にその会社に訪れて、そこで働く人の姿や雰囲気を一つの物差しにしても良いでしょう。

3. 社員の経験値

大企業の問い合わせ窓口でもない限り、「電話をかけてくる人にコールセンターに繋がっていると思われたくない」という方がほとんどではないでしょうか。

何度も電話でやり取りしている取引先と、初めてかかってきた営業電話どちらに対しても、マニュアル通りの機械的な対応では、取引先の相手に外部のコールセンターだとあっさり気づかれます。

そこでものを言うのが「経験」です。「経験」というのは、どの分野においても大きな武器です。コロコロと変わるアルバイトが対応するより、経験を積んだ正社員が対応してくれる会社かどうか、しっかり確認したほうがよいでしょう。

4. 着信先の切り替え機能

新規顧客の獲得は会社にとって欠かすことができない重要な業務です。会社情報や評判などは、口コミや名刺、ホームページを見た人など実に様々なキッカケで広がりますので、問合せがどんな内容で入電するのか予測できません。

電話代行に任せっきりにしていると新規顧客を逃す可能性もありますから、重要な電話が入る予定や時間帯など、場合によっては自身で電話を受けたいなら、自由に着信先を切り替えられるサービスがあるかどうか確認しましょう。

ワンストップでサービスを提供する電話代行サービスだと、カスタマイズ性に欠ける場合もあるので、どこまで柔軟に対応してくれるか予め確認しておいたほうが良いでしょう。

クオリティーを求めるなら正社員対応の会社がおすすめ！

さて、電話代行サービスを色々な角度から見てきましたが、電話代行の高いクオリティーを求めるのに大事なポイントがあります。

それは「正社員による対応」です。

一次受けとなる最初の問合せ窓口の印象によって、企業に対するイメージも大きく変わります。アルバイトや派遣社員の対応が悪いというわけではありませんが、先に述べたように正社員とは経験値が異なるので、慣れない場面に直面した際にその差が現れるものです。

声にも表情があり、顔が見えない電話越しでも声で相手に表情が伝わります。そもそも起業して日も浅く自分自身が電話対応に慣れていないなら、尚更、電話代行サービスを利用したほうがよいでしょう。

万が一クレームの電話であったとしても、自身が直接対応するまでにワンクッション挟めるというメリットもあります。

電話代行のサービスは本来の業務に費やす時間を確保するだけでなく、確実に電話に対応することで顧客へ信頼を提供する目的もあります。

せっかく電話の受付を外注するのですから、その業者がこちらの求めるクオリティーを実現できるか、柔軟な対応が可能かといった情報は必ず確認し、失敗のない電話代行サービスの選定を行いましょう。

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